中国电信江苏常州分公司网络资源中心加强对FTTH外线退单的分析，在相关部门的配合努力下，外线退单率从36.2%下降到目前的19.8%，不仅提升了营业员和外线人员的岗位技能，还提高了各工位的生产效率。

常州电信网络资源中心结合业务流程，根据每张工单的退单情况，查找引发外线高频率退单的原因，发现主要是由营业员对系统中的“标准地址”选取技能不足以及外线工单管理员对各种退单流程不明确导致退单原因选项误选造成的。对此，网络资源中心与渠道部门携手对营业员进行培训，实行参培营业员当场考核，确保人人过关；同时，要求渠道部门再组织部门二次培训。此外，针对装维退单，联合相关部门进行退单测试，形成规范的操作文档，指导外线人员正确退单，从而和自动配置率；在此基础上，开通了热线电话和内网BQQ，支撑营业和外线的相关咨询。

作者：王科   来源：人民邮电报