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宽带之殇:影响宽带体验的三类因素及化解
2012-1-10
 

一方面是电信运营商的宽带提速,另一方面是用户宽带体验达不到预期。那么,在此背后的原因到底是怎样的呢?用户的上网宽带体验如何提升呢?

据DCCI互联网数据中心发布的《中国宽带用户调查》描述,仅不到半数的互联网用户明确表示对目前宽带速率满意。报告称,在固网宽带环境下,用户在玩网络游戏、下载文件时对网速最不满意;移动网络环境下,用户玩网络游戏、使用视频APP时对网速最不满意。

这一描述引起了很多用户对运营商的不满。事实上,简单的将宽带速率不高的原因归结到运营商网络和服务上是草率的。

完美的用户宽带体验由诸多因素组成,这些复杂的因素包括:屋内外的物理线路、网络路由、电脑处理能力、下载网站处理能力,服务器(很多网站在国外)以及用户使用习惯(上网时间)等等方面。

当然,电信运营商作为产品和服务的提供方,作为社会信息化建设的先锋和主力军,有必要为用户提供更细致、更贴心的服务,帮助用户实现“完美”上网。

“完美”上网应当包括,用户的实际使用感受及对服务的感性感受。在此,我们梳理了可能影响用户上网体验的因素,并将这些因素分为三类,分析其形成的背后原因。

因素1 网络互通与服务器出口 影响度★★★

第一个因素来自于用户访问的互联网网站,是一个技术问题,这一因素是用户和电信运营商都无法控制的。

正如北京邮电大学教授阚凯力所言,一些网站的服务器端口容量偏小,所以在用户访问的高峰期,用户体验不好。“用户在网站的服务器那个地方堵塞了,这和电信运营商所提供的宽带并没有关系。”他说。

其实,很多网站由于技术原因,网站架构及网页设计等偏大,用户打开时速度将受限;同时很多网站由于资金投入不足,只设立了空间较小的服务器,或只在单网内设有服务器,用户访问速度也将受限。

由于我国电信发展等历史原因,我国形成了北电信、南网通两张大网,新浪、百度、腾讯等大的网站会在两个大网内均设置镜像网站,速度有保障,小的网站则不一定了。简而言之,用户访问同一大网内的网站速度是有保障的,跨网则需要网站来解决速度问题了。

此外,访问一些国外网站的网速也无法保障。这是因为国内外用户对于网络应用的使用习惯不同,而推特、谷歌等应用并未在国内建站,一些内容服务也必须遵守国家有关法律规定,对用户的最终体验也会有影响。

因素2 沟通机制与用户理解 影响度★★★★★

影响用户宽带体验的另一个重要因素是,运营商的服务和沟通意识确实不到位,基层服务人员的能力确实有不足的地方。

首先是服务和沟通意识。运营商宣传和销售展示的带宽是名义带宽,实际上用户使用的最高带宽应为名义带宽的1/8,但是很多用户并不了解这一情况,运营商在宣传和服务的时候,在用户办理宽带的时候,有必要向用户做出明确的叙述,并将之确定为基层服务人员的基本制度。记者办理宽带的数次经验是,一线服务人员并没有对此进行告知。

由于历史沿革等原因,通信行业一直以来都是一个相对较为封闭的系统,但通信市场早已经进入了完全竞争时代,运营商不应将行业内认知的理所当然的规则看作是用户也都了解,因此运营商应设计通信行业的信息开放原则,让通信更加贴近用户。

另一方面,在用户办理宽带的时候签署的都是运营商事先拟定好的要约合同,运营商的服务人员有必要向用户逐条解释,例如运营商有没有限制用户使用P2P业务等,限制P2P业务将直接限制用户的高速下载和视频观看体验。先行告知对提升用户体验至关重要。智能管道已经成为运营商转型的重要方向,未来基于智能管道将有大量的业务出现,此类业务要想获得良好体验,向用户的解释和后期服务至关重要。

其次是运营商一线人员的服务能力不足。例如,大兴区某北京联通用户赵小姐前一段时间曾多次联系记者,表示家中宽带体验较差。赵小姐的宽带从2011年12月起开通,联通提供了“猫”,虽然该“猫”带有无线路由功能,但总是无法使用,赵小姐在自己购置了无线路由后,才能够使用家内无线网络,但是网络质量很不稳定。后来,赵小姐经过多次与中国联通一线安装人员沟通,终于发现问题出在联通系统设置上,但该服务人员在前几次沟通中总是强调赵小姐家中的路由安装方式不对。这是一个个例,还有一些多见的案例。例如,各地运营商经常会推出宽带促销活动,但在实际办理中,很多时候用户并不了解,运营商一线人员也并不告知,归根结底是服务能力的问题。

正如一位通信业专家所言,通信行业应拿出开放的勇气,通过设计开放机制,化解矛盾,消除分歧。“建立资费定期公告制度,开展对通信产品的定期质量监督通报工作;通过百姓节目加强对通信技术特点的讲解,减少由于误解带来的质疑。”他说。

因素3 设备、设置和使用习惯 影响度★★★★

再有就是用户的使用习惯和硬件设置等也会影响上网体验。例如,用户的电脑速度在某种程度上将影响上网速率,用户屋内局域网布置是否合理也会影响上网的快慢。

比如,固定宽带是10M,在屋内使用无线路由,那么通过无线上网的速率一定不会达到最大理想速度。比如,使用无线路由后,无线路由在屋内摆放的位置,最好是与屋中各个用户可能使用网络的地点的隔断都较少,墙壁会使得无线信号衰减。

路由器的工作能力是影响用户体验的重要一环。TP-LINK人士对《通信产业报》(网)记者表示,不同的路由器将给用户提供不一样的上网体验,表现尤为突出的是在网速方面。

据该人士分析路由器的无线传输速率、信号稳定性及天线方向性是影响上网体验的三个主要方面。

“目前国内绝大多数无线路由器工作在2.4G频段,可能存在无线干扰的问题,而5G频段使用的用户少,使用5G频段可有效避开无线干扰及网络堵塞,无线信号更稳定,速度更流畅。”该人士分析道。

此外,天线方向性是影响无线信号传输的一个重要方面。目前大多数无线路由器产品采用外置全向天线,更利于无线信号远距离传输,在多阻隔或多干扰的复杂无线环境下,能够提供更好的无线穿透能力及信号稳定性。而内置天线的产品则需要进行多项严格的测试,保证产品性能的稳定。

■链接

宽带提速上升为国家战略

中国工程院院士邬贺铨表示,宽带化发展不能简单看作是运营商的市场行为,而需要政府推动,因为宽带化带来的效应不仅体现在电信运营商身上。政府在其中通过投资牵引和政策激励,在其中起主导作用。据他分析,宽带化本身不是目的,各个国家发展宽带化看到的是对经济发展的激励和对就业状况的改善。例如,在经济激励方面,根据世界银行最近对120个国家的计量经济分析,宽带服务每增长10个百分点,会带来1.3个百分点的经济增长。例如,在宽带化对就业的促进方面,据称,韩国的“IT大运河”计划五年内将创造17.7万亿韩元的附加值和12万个工作岗位。

同时,社会信息化的发展需求也在不断的推进宽带提速。3G已经进入高速发展的井喷时期,移动互联网的海量应用促进了移动带宽的提速,同时三网融合、行业信息化的发展等都要求宽带加速发展。

目前,我国已经加大了在宽带发展方面的部署力度。在上月刚刚召开的全国工业和信息化工作会议上工业和信息化部部长苗圩表示,宽带提速将作为工信部明年工作的重点,并推动上网资费进一步下调。

苗圩强调,由于国内宽带多为ADSL或拨号的宽带,工业和信息化部将推动实施“宽带中国”战略,争取国家政策和资金支持,加快推进3G和光纤宽带网络发展,扩大覆盖范围。计划到2015年城市家庭带宽达到20M,农村家庭达到4M。同时工业和信息化部将鼓励民营资本进入电信行业,推动实施“宽带中国”战略,争取国家政策和资金支持。

据工业和信息化部电信研究院通信信息研究所行业发展部主任胡珊透露,在“十二五”期间,我国电信业总体投资规模将达到2万亿元,其中宽带投资约占总体投资的80%。(杨志杰)

■编辑选择

TP-LINK无线路由器TL-WR2543N

该产品无线传输速率达450Mbps,速率较高,无线信号更稳定、覆盖范围更广。2.4GHz/5GHz双频技术,自由选择无线工作频段,可避开无线干扰。

作者:杨志杰   来源:通信产业报

 
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